Tout commence par la détermination des objectifs poursuivis. Puis, les variables d’action pour atteindre ces objectifs sont sélectionnées. Enfin, les indicateurs qui renseignent sur les variables d’action sont choisis.

Définition des objectifs

Le périmètre, la temporalité et l’objet sont précisés.

Le périmètre

Quelle est l’entité concernée : un service commercial, un atelier, un service administratif, un centre d’approvisionnement, un centre de profit qui gère une gamme de produit ou une zone géographique donnée, …

la temporalité

Quelle est la périodicité du tableau de bord opérationnel : un mois, un trimestre, une année. La périodicité est fonction des besoins du(es) utilisateur(s) et de sa(leur) capacité à agir.

L’objet

Il doit répondre à plusieurs questions :

• Quels produits ou quelles prestations de services proposent l’entité concernée ?
• Pour quels clients externes ou internes travaille l’entité concernée ? Un atelier amont peut fournir un produit semi-fini à un atelier aval ; un magasin peut vendre des marchandises à des clients externes, particuliers ou entreprises…
• Quelles sont les attentes des clients ? Livraison des quantités souhaitées, satisfaisant des critères de qualité, en respectant les délais, au meilleur coût…

Le manager de l’entité concernée est évalué en fonction des objectifs retenus.

Identification des variables d’action à piloter

Les variables d’actions sont les leviers pour atteindre les objectifs.

Exemple : un prestataire de service qui veut améliorer ses marges peut jouer sur les variables d’action : politique de réductions commerciales, prestations annexes rendues aux clients, recherche et ciblage des clients à forte valeur ajoutée…

Le nombre de variables d’action doit être limité, de façon à focaliser l’attention du manager sur les leviers de performance les plus importants.

Sélection des indicateurs qui renseignent sur les variables d’action

Les indicateurs choisis doivent être mesurables, fidèles (conformes à la réalité), objectifs (non biaisés et manipulables) compréhensibles par les utilisateurs, cohérents entre eux.

Ils peuvent prendre la forme de montants, de ratios, d’écarts par rapport à une norme, de variations…

Le tableau de bord opérationnel ne doit pas comprendre trop d’indicateurs : on considère en général qu’une douzaine d’indicateurs doivent être présents au maximum.

S’agissant de la précision des indicateurs, il faut arbitrer entre celle-ci et la rapidité. Il est préférable d’avoir une bonne estimation rapidement pour prendre des actions correctives, plutôt qu’une mesure très précise mais tardive.

Exemple (suite) : dans le tableau de bord opérationnel de notre prestataire de service, on peut proposer les indicateurs suivants : chiffre d’affaires des prestations, taux de remise moyen, ( nombre de prestations annexes vendues / nombre de prestations principales vendues), nombre de clients évalués et contactés, coût moyen par client, résultat par client…

Vue d’un tableau de bord opérationnel :